Чому клієнти все рідше обирають телефонні дзвінки

27.05.2026, 10:13 rivne1.tv

Зміна відбувається на глибшому рівні: люди по-іншому організовують свій час, увагу і робочі процеси. Бізнес, який не помічає цього зрушення, ризикує втрачати звернення – не через брак реклами, а частково через невідповідність каналу очікуванням клієнтів. Розглянемо шість причин, чому користувачі частіше уникають телефонних дзвінків, і що це означає для компаній, які працюють з кінцевим споживачем.

Раніше телефонний дзвінок означав звичайний запит – клієнт телефонував, аби дізнатися деталі, оформити замовлення чи запитати про сервіс. Сьогодні усе більше простих питань вирішується через сайт або месенджер: ціна – у каталозі, доставка – у Instagram, статус замовлення – у месенджері. Тому коли користувач все ж бере телефон, це часто означає, що сталася позаштатна ситуація. Товар не доставили, оплата не пройшла, гарантія не діє, замовлення зникло з системи. Телефон поступово став асоціюватися з нестандартними і проблемними ситуаціями, тоді як стандартні запити перейшли у текстові канали. Для бізнесу це означає, що структура вхідних дзвінків часто змінюється: усе менше «звичайних» запитів і більше складних випадків.

У текстовому каналі вся історія діалогу зберігається: менеджер бачить попередні замовлення, минулі звернення, нотатки колег. Клієнт відкриває чат – і його одразу впізнають. У телефонній розмові, навпаки, кожен діалог починається спочатку. Якщо клієнта перемикають між операторами, доводиться переказувати ту саму історію знову і знову. Це створює додаткові незручності для клієнтів і може негативно вплинути на їхнє сприйняття сервісу та рівня турботи з боку компанії. Дослідження Salesforce 2024 року показало: 35% клієнтів готові розмовляти з AI-агентом замість живої людини – за єдиної умови, що не доведеться повторюватися. Цифра ілюструє, наскільки сильно небажання повторювати контекст впливає на сприйняття каналів обслуговування.

Телефонна розмова забирає від п'яти до десяти хвилин – і весь цей час інша робота відкладається. Складно одночасно говорити з менеджером і дописувати лист, чи слухати оператора і відповідати колезі у месенджері. З повідомленням інакше: його можна написати між зустрічами або у короткій паузі, а потім повернутися, коли звільниться час. Сучасний робочий день у більшості людей виглядає саме так – фрагментований, через постійне маневрування між десятками застосунків. Голосовий канал не вкладається у цей ритм. Когнітивні дослідження показують: коли людина змінює фокус між завданнями, частина її когнітивного ресурсу витрачається виключно на адаптацію до нового контексту. Тому коли потрібно швидко вирішити просте питання, більшість користувачів напише, а не зателефонує.

Уявіть, що ви питаєте у менеджера телефоном, які умови повернення товару – і вже за п'ять хвилин після завершення розмови складно згадати точне формулювання. Те саме запитання у чаті — і відповідь залишиться у переписці. Її можна перечитати, переслати колезі, прикріпити до претензії, використати як доказ у спірній ситуації. Письмова комунікація має документальну природу, яка часто дає клієнту відчуття контролю. Клієнт не залежить від пам'яті оператора чи від внутрішніх записів CRM, до яких він не має доступу. Особливо це важливо у послугах з тривалим циклом — медицині, нерухомості, освіті, юридичних консультаціях, – де клієнт часто повертається до деталей через тижні чи місяці.

У більшості випадків клієнт уже знаходиться у цифровому середовищі: переглядає сайт компанії, гортає Instagram, шукає товар у Google, читає відгуки. Зробити паузу, відкрити телефонний застосунок, знайти потрібний номер, набрати і чекати з'єднання – це послідовність із п'яти-семи дій, до якої у користувача рідко є готовність. Натомість натиснути на онлайн чат на сайті або написати в Instagram – природне продовження вже розпочатої взаємодії, яке вимагає одного-двох кліків. Бізнес, який пропонує текстові канали саме у момент вибору клієнта – на сторінці товару, у блоці контактів, на етапі оформлення замовлення – отримує помітну перевагу над тим, який залишає тільки телефон. Чат, інтегрований у сайт, працює саме там, де клієнт уже перебуває.

«Ваш дзвінок дуже важливий для нас, очікуйте на лінії» – десять років тому ця фраза була загальноприйнятою нормою сервісу. Сучасні ж стандарти вимагають оперативніших рішень, тому автоматичне очікування зазвичай викликає менш позитивну реакцію. Відповідь у чаті надходить за секунди, повідомлення у соцмережі – у межах години, а очікування на лінії дві-три хвилини вже здається занадто тривалим і може знизити рівень задоволеності клієнта. За галузевими дослідженнями, понад половина клієнтів кладуть слухавку після двох хвилин очікування. Пояснення таке: на письмову відповідь людина готова чекати півгодини, а на голосову – ні. Тому що текст не блокує час – клієнт надсилає запит і повертається до інших справ. З голосовим каналом ситуація інша: клієнт змушений чекати на лінії з телефоном біля вуха, щоб не втратити чергу дзвінка.

Телефонні дзвінки не зникнуть повністю – для складних консультацій, гарячих ліній, екстрених ситуацій вони залишаються незамінним каналом. Дослідження McKinsey 2024 року показало, що навіть 71% покоління Z обирає дзвінок саме тоді, коли стикається з нерозв'язаною проблемою. Але роль телефону як основного каналу контакту з клієнтом поступово знижується. Бізнес, який враховує цю зміну, інвестує не у збільшення кількості операторів на лінії, а у швидку текстову підтримку – доступну там, де клієнт уже перебуває. Перший крок – оцінити, скільки звернень бізнес втрачає через відсутність альтернативи телефону. У багатьох випадках відповідь виявляється більшою, ніж очікують власники компаній, бо ці звернення часто не залишають слідів – клієнт може перейти до конкурента.

Ми прагнемо ділитися з Вами ще більшою кількістю новин та цікавих матеріалів. Будемо раді бачити та спілкуватися з Вами на наших сторінках у

Працюємо для Вас! Оперативно, правдиво, з любов’ю!

Дякуємо за довіру! Нам цінний зв’язок з Вами!