Суми як регіон змін: чому сьогодні медичному працівнику вже недостатньо бути просто хорошим лікарем — відповідь ZDOROVI
У приймальному відділенні жінка вкотре просить пояснити результати обстеження. Поруч сидить чоловік із протезом ноги. До кабінету заходить мама дитини з інвалідністю, яка вже втомилася пояснювати особливості її поведінки. Медична сестра телефонує родині військового, щоб повідомити результати лікування.
Для української медицини такі ситуації давно перестали бути поодинокими. Повномасштабна війна змінила не лише запити пацієнтів, а й вимоги до тих, хто щодня працює в системі охорони здоров’я.
На Сумщині це особливо відчутно. Медичні працівники працюють в умовах високого навантаження, нестачі ресурсів та постійної небезпеки. Одночасно до лікарень звертаються ветерани, люди з інвалідністю, внутрішньо переміщені особи, пацієнти з травматичним досвідом та родини військових.
У таких умовах професійних медичних знань недостатньо.
Лікарю потрібно не лише встановити діагноз і призначити лікування. Потрібно вміти пояснити складну інформацію зрозумілою мовою, побудувати довіру, не посилити напруження під час конфлікту, правильно запропонувати допомогу людині з інвалідністю, а під час роботи з ветераном — врахувати його досвід, не зводячи людину лише до статусу чи пережитого.
Саме на це був спрямований проєкт «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення», який реалізувала команда ZDOROVI за підтримки Фонду Східна Європа в межах програми «Спроможні та сильні: Суми».
У межах проєкту 654 медичні працівники взяли участь у 27 навчальних заходах — 18 офлайн та 9 онлайн. Навчання відбувалися у дев’яти закладах охорони здоров’я шести громад Сумської області.
Три основні напрями — безбар’єрність, конфлікт-менеджмент та комунікація з ветеранами — об’єднувала одна ідея: сучасна медицина має бути не лише професійною з точки зору лікування, а й доступною, безпечною та зрозумілою для людини.
Тому учасники не залишалися пасивними слухачами. Вони розбирали кейси зі своєї практики, моделювали складні розмови, ставили запитання та шукали рішення, які можна застосувати безпосередньо у своїх закладах.
Це принципово важливо: медичному працівнику недостатньо почути, що потрібно «правильно комунікувати». Значно важливіше знати, що саме сказати й зробити в конкретній ситуації, коли перед тобою реальний пацієнт, обмежений час і велике навантаження.
«Ми не розглядали безбар’єрність, роботу з ветеранами та конфлікт-менеджмент як три окремі теми. У реальній роботі медичного працівника вони постійно перетинаються», — пояснює проєктна менеджерка ZDOROVI Катерина Малишева.
Наприклад, пацієнт може одночасно мати інвалідність, досвід служби, пережитий травматичний досвід та емоційне виснаження через тривале лікування. У такій ситуації недостатньо знати протокол. Потрібно побачити потреби людини, правильно побудувати комунікацію та не створити додаткових бар’єрів. Саме тому під час навчань значну увагу приділяли практичним ситуаціям, які виникають у медичних закладах щодня.
Коли говорять про безбар’єрність у медицині, першою на думку часто спадає фізична доступність: пандуси, ліфти, ширина дверей чи навігація. Але під час тренінгів учасники говорили про інший, не менш важливий вимір — комунікаційний.
Безбар’єрний простір — це також місце, де людину не змушують долати додаткові бар’єри у спілкуванні. Де до неї звертаються без упереджень, запитують, яка допомога потрібна, поважають особистий простір і не роблять припущень про її можливості. Якщо людина користується кріслом колісним, це не означає, що їй автоматично потрібна допомога. Спочатку варто запитати. Якщо пацієнту складно говорити, потрібно дати йому достатньо часу для відповіді, а не одразу звертатися до супроводжуючої особи. Якщо людина має інвалідність, її стан не повинен визначати всю комунікацію з нею.
Один із принципів, який обговорювали під час навчань, звучить просто: «спочатку людина».
Цей самий принцип стосується і мови. На тренінгах учасники дискутували, зокрема, про звичні метафоричні вислови на позначення людей із певними станами — наприклад, «сонячні дітки» чи «люди дощу».
Такі слова можуть здаватися доброзичливими, однак вони створюють окремий образ людини замість того, щоб бачити її як особистість із власним характером, досвідом та емоціями.
«Використовуючи такі метафори, ми ніби забираємо в людини повний, притаманний кожному з нас спектр емоцій», — пояснювали тренерки ZDOROVI.
Ще один виклик, який стає дедалі актуальнішим для української медицини, — комунікація з ветеранами. Медичному працівнику може здаватися, що запитання про військовий досвід допоможуть краще зрозуміти пацієнта. Але якщо ця інформація не потрібна для надання медичної допомоги, розпитувати людину про бойові події, втрати чи обставини поранення не варто.
Так само не варто робити припущення про потреби людини лише на основі її статусу.
Замість «Я знаю, через що ви пройшли» коректніше сказати: «Мені складно уявити, через що вам довелося пройти».
Це проста зміна формулювання, але за нею стоїть важливий принцип: людина сама визначає, чим і коли вона готова ділитися.
Під час навчань медичні працівники також відпрацьовували ситуації, коли пацієнт емоційно реагує на консультацію чи лікування. Замість спроби швидко припинити емоцію словами «заспокойтеся» чи «все буде добре» медик може визнати її та повернути розмову до вирішення проблеми: «Я вас уважно слухаю» або «Спробуймо разом знайти найкращий спосіб вирішення ситуації».
Саме такі ситуації викликали у учасників найбільше запитань. У кожному із дев’яти закладів медичні працівники ділилися власним досвідом та разом із тренерками шукали найбільш коректні способи реагування.
Ще одна тема навчань — конфлікт-менеджмент. У медичному середовищі конфлікт рідко виникає через одну причину. Довге очікування, недостатньо зрозуміле пояснення лікування, складна організація процесів, високий потік пацієнтів чи емоційне виснаження можуть створювати напругу.
У результаті пацієнт сприймає дії медичного працівника як байдужість, а медик — претензію як особистий напад. Тому під час тренінгів учасники працювали не лише над тим, як реагувати на конфлікт, а й над тим, як побачити його причину.
«Тема конфлікт-менеджменту безперечно корисна і завжди актуальна для закладів охорони здоров’я, тому що складні комунікації, скарги та конфлікти не приносять користі, якщо їх уникати або загострювати. Важливо навчитися з ними працювати. Учасники навчання відзначили і зафіксували для себе нові інструменти впливу та важливість аналізу недосконалих процесів», — розповіла психологиня і тренерка ZDOROVI Тетяна Кузьменко.
Це важливий момент: іноді конфлікт показує не лише проблему комунікації між двома людьми, а й недосконалість самого процесу.
Якщо пацієнти регулярно скаржаться на одну й ту саму ситуацію, варто запитати не лише «як краще відповісти», а й «що в організації роботи створює цю проблему?» Саме тому учасники отримали не лише нові знання, а й навчальний посібник «Конфлікт-менеджмент: шлях до взаєморозуміння», розроблений експертами ZDOROVI.
Розвиток людей був основною, але не єдиною складовою проєкту. Для посилення спроможності дев’яти закладів охорони здоров’я також закупили 9 джерел безперебійного живлення — по одному для кожного закладу.
Загальна вартість закупівлі становила 139 500 гривень. Обладнання передали медичним закладам для підтримки безперервності їхньої роботи в умовах перебоїв з енергопостачанням.
Але головний результат проєкту вимірюється не лише кількістю навчань чи закупленого обладнання.
«Ми можемо придбати сучасне обладнання, забезпечити заклад необхідними ресурсами, але саме люди визначають, якою буде медицина для пацієнта», — наголошує засновниця та СЕО ZDOROVI Наталія Тулінова.
За її словами, від того, як медичний працівник зустріне людину, чи пояснить їй подальші кроки, чи поважатиме її межі та чи зможе спокійно працювати зі складною ситуацією, значною мірою залежить досвід отримання медичної допомоги. Саме тому розвиток знань, практичних навичок і культури взаємодії медичних команд є такою ж важливою частиною спроможності системи, як обладнання та ресурси.
Сумщина залишається регіоном, де система охорони здоров’я працює в особливо складних умовах. Але водночас саме тут відбуваються зміни, які не завжди можна побачити одразу.
Вони починаються з невеликих професійних рішень. Поставити додаткове запитання замість припущення. Дати людині більше часу для відповіді. Пояснити наступний крок зрозумілою мовою. Не питати ветерана про досвід, який не стосується лікування. Запитати людину з інвалідністю, чи потрібна їй допомога. Не відповідати агресією на агресію, а спробувати зрозуміти причину конфлікту. Побачити за повторюваною скаргою не лише невдоволення пацієнта, а й можливу проблему в організації роботи.
Саме з таких рішень формується людиноцентрична медицина.
«Для нас результат цього проєкту — не лише кількість проведених навчань чи учасників. Важливо, що медичні працівники отримали можливість зупинитися й подивитися на звичні робочі ситуації під іншим кутом: чи справді пацієнту зрозуміло, що з ним відбувається; чи можемо ми зробити його маршрут закладом простішим; чи не створюємо ми бар’єр там, де його можна було уникнути; чи допомагає наша комунікація вирішити проблему, а не посилює напругу. З таких щоденних професійних рішень і формується людиноцентрична медицина», — підсумовує Катерина Малишева.
Медичному працівнику сьогодні справді недостатньо бути лише хорошим фахівцем у своїй професії. У реальності, яку створила війна, медицина потребує людей, які вміють не тільки лікувати, а й слухати, пояснювати, домовлятися, помічати бар’єри та бачити за кожною медичною історією — людину.
І саме тому Сумщина може бути не лише регіоном, який долає виклики, а й регіоном змін — там, де нова культура медичної допомоги формується через щоденну практику самих медичних команд.
Проєкт «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» реалізовано ZDOROVI в межах ініціативи «Спроможні та сильні: Суми», яку впроваджує Фонд Східна Європа.
Сорока Аліна
Закінчила факультет журналістики Львівського держав
- Останні
- Популярні
Новини по днях
15 вересня 2026
