​Як робота із захисниками й захисницями, що мають досвід полону, змінює банківські сервіси

26.07.2026, 13:16 lb.ua

Вікторія Кравченко керує відділенням, розташованим поруч з одним із військових шпиталів столиці. Тому, коли кілька років тому служба супроводу лікувального закладу вперше звернулась із запитом допомогти людям, які повернулися з полону, команда одразу погодилась.

“Моїми першими клієнтками стали дві молоді військовослужбовиці Національної гвардії України, які потрапили в полон в окупованому Маріуполі. Ми довго з ними спілкувались і вони розповіли про всі жахи, які їм довелося пережити. Ми надали їм всі необхідні банківські послуги та провели на реабілітацію у західну частину нашої держави. Пройшло трохи часу і вони повернулися з тортом і словами подяки. Кажуть: “Ви так нам тоді допомогли”. Я дивлюся, а це вже зовсім інші дівчата. Видно, що вони повернулись до життя, розцвіли. Ми плакали разом з ними”, – розповідає Вікторія.

Ще одна особлива для Вікторії клієнтка — українська військовослужбовиця, яку окупанти переконували, що нікого з її родини вже не залишилось в живих. Весь час у полоні жінка була певна – ні доньки, ні чоловіка більше не побачить, навіть не знатиме, де лишились їхні могили.

“Родина також думала, що вона загинула. Вони у думках одне одного поховали. У кабінет до мене вона зайшла за руку з чоловіком. Гарна, із макіяжем і зачіскою. Зізналась, що чоловік запросив перукаря прямо в палату, аби вона повернула собі впевненість. Коли ти так глибоко співпереживаєш горе і радості клієнтів в якийсь момент починаєш сприймати їх, як членів своєї родини”, – ділиться керівниця відділення.

До кожного клієнта працівники шукають окремий підхід, каже Вікторія, адже історії і життєві шляхи у всіх дуже різні. Є кейси, коли захисники і захисниці перебували у полоні ще з часів АТО і не знають, що тепер є Дія, доступні перевірки через face ID та інші діджиталі інструменти. В таких випадках Вікторія і команда допомагають освоїти нові інструменти. Найчастіші ж запити: перевипуск картки, відновлення доступу до рахунків, списання нарахованих відсотків за користування кредитними лімітами.

“Перша допомога від банку – це перевипуск картки, щоб людина відновила доступ до своїх рахунків. Нагадати алгоритм переказу коштів, також частий запит від клієнта. Не менш важливий крок – допомогти військовому чи військовій розібратися з кредитним лімітом, якщо такий був. Адже першочергові фінансові потреби після повернення — оплата лікування, оплата житла та інше, а це все можливо лише із доступом до банківських рахунків”, – говорить фахівчиня.

Оновлення персональних даних. Людина звертається до банку, після чого фахівці виїжджають до медичної установи та допомагають пройти процедуру оновлення даних. Зазвичай для цього достатньо українського паспорта або закордонного паспорта. Процедура відбувається онлайн і займає до 10 хвилин.

Відновлення доступу до мобільного застосунку банку. Якщо людина втратила доступ до застосунку або змінила номер телефону, фахівці банку допомагають пройти ідентифікацію, відновити доступ та налаштувати застосунок безпосередньо у медичній установі.

Блокування банківської картки або рахунку. Разом із клієнтом банківські працівники перевіряють причину блокування, допомагають подати необхідні заявки та пройти процедуру розблокування або перевипуску картки, якщо це необхідно.

Неможливість отримати кошти або соціальні виплати з тих чи інших причин. Фахівці перевіряють стан рахунку, реквізити та правильність персональних даних, допомагають усунути причину, через яку не надходять виплати.

Не менш важливо – убезпечити звільнених військових від дій шахраїв. Україна передбачила виплати людям, які пережили полон, що приваблює ласих до чужих грошей.

“Під час першого спілкування клієнти ще не думають, що робити з виплатами чи іншими коштами. Вони лише приходять в себе. Однак, вже під час повторних візитів, від них лунають запити про те, аби банк показав можливості зберегти кошти від шахраїв. Ми пропонуємо і депозитні лінії, і купівлю облігацій. Там вже людина обирає, що їй подобається більше. Розповідаємо про базові правила того, як вберегти свої кошти на рахунках”, – пояснює фахівчиня.

Вікторія ділиться, що під час роботи зі звільненими полоненими для себе напрацювала основне правило – не вивалювати всю інформацію на людину відразу, інформувати поступово, дати для осмислення стільки часу, скільки потрібно.

“Першочергово потрібно відчути цей момент – чи готова людина до діалогу. Дехто починає відразу розповідати про пережитий біль, дехто – мовчить. Інколи ми мовчали чи говорили зовсім на інші теми по декілька годин, хоча сама послуга надається лічені хвилини. Хтось приходив до нас, до когось мали йти ми – бо людина не хотіла чи боялася покидати палату”, – каже фахівчиня.

Вікторія Кравченко, з досвіду роботи з людьми щодня переконується — всьому фінансовому сектору варто впроваджувати людиноцентричний підхід та безбар'єрне фінансове середовище.

“Зараз недостатньо надати людині послугу. Абсолютною нормою повинні стати такі речі, як – фінансова інклюзія, програми фінансової реабілітації та адаптації ветеранів, впровадження спеціальних умов кредитування та обслуговування, дистанційне отримання послуг для маломобільних клієнтів, та підготовка працівників до взаємодії з людьми, які пережили полон або важкі травми. І це далеко неповний перелік”, – переконана фахівчиня.

Вона наводить приклад ПриватБанку, коли той ввів протоколи роботи з людьми, які мають травматичний досвід та спільно з військовим психологом створив курс, що допомагає працівникам етично взаємодіяти з клієнтами у стресових і травматичних ситуаціях.

У банку вже був перший кейс, коли таке навчання дало свої плоди. На прийом прийшов клієнт, у якого сталася панічна атака. Після пережитого досвіду він повертається у цивільне життя завдяки підтримці дружини, але у цей раз вона не могла піти у банк із ним й у хлопця стався напад паніки. Фахівець банку, який пройшов навчання від військового психолога, знайшов правильні слова і використав алгоритми дій при панічних атаках, які допомогли клієнту стабілізуватися. За кілька днів чоловік повернуся у відділення, щоб подякувати і запросити працівника на свій день народження.

Крім навчання, у банку трансформували низку процесів, зокрема, актуалізації даних.

“Банк намагається гнучко реагувати на всі запити клієнтів. Зараз змінені протоколи актуалізації даних для військовослужбовців та громадян, які, до прикладу, втратили кінцівки. В такому випадку третя особа чи співробітник банку може підтримати картку, щоб людина пройшла актуалізацію. Також був випадок, коли ми надавали послуги у шпиталі захиснику, який пережив операцію на очах. Ми в індивідуальному порядку робимо актуалізацію даних, аби людина мала доступ до свого банкінгу”, – сказала вона.

Вікторія Кравченко ділиться, що спершу їй було важко переживати почуті історії. Треба було більше часу, аби відрефлексувати почуте. Зараз, після років роботи, в голові вже сформувалися чіткі алгоритми того, що і як треба зробити в різних ситуаціях. Те, в чому точно впевнена – цей напрям залишати не хоче, відчуває, що так зможе допомогти.

“Я сама з Донецької області. Ще у 2014 році я бачила російських військових, місцевих “зомбі”, знала, яке зло вони за собою несуть. Наша відповідальність тут – підтримувати військових, тих хто служить чи повернувся з полону, бо ми тут залишаємось тільки завдяки їм. Тільки завдяки їм це зло не дійшло до Києва та інших міст. Ця робота для мене — можливість підтримати та віддячити їм за все, що вони зробили для держави і кожного із нас”, – каже вона.

***Щоб скористатися послугами фахівців банку військовослужбовці, які перебувають на реабілітації чи лікуванні мають повідомити фахівців супроводу, які працюють при госпіталі чи реабілітаційному центрі і ті сконтактують із працівниками банку.

Для цивільних полонених виїздні послуги надаються у медичних установах. ПриватБанк співпрацює із соціальними службами цих закладів й майже щодня здійснює виїзди на запити від соцслужб цих закладів. Залежно від потреби, допомогу отримують від однієї до п’яти осіб за один виїзд.